DATOS DE QUIEN PRESENTA LA SOLICITUD

PROCEDIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

  1. OBJETIVO:

Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos y apelaciones de los clientes internos y externos y así prevenir su ocurrencia, tomando y delegando responsabilidades para generar acciones para solucionar las quejas, reclamos y apelaciones que se puedan presentar.

  •      ALCANCE:

Este procedimiento aplica a todos los procesos de la organización, para identificar las causas de quejas y reclamos sobre los productos y servicios prestados, así como atender debidamente los requerimientos y sugerencias de los clientes y partes interesadas. Hace parte del alcance del presente documento la recepción y atención y generación de acciones eficaces para solucionar PQRS de los procesos.

  • RESPONSABLE:

Gerente General

Líderes de los procesos

Equipo de trabajo.

  • DEFINICIONES
CONCEPTO DESCRIPCIÓN
Petición Solicitud o requerimiento de una acción. Se enmarca dentro del Derecho de Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se dicta un procedimiento especial e independiente. Las peticiones se deben resolver en los términos establecidos en el artículo 6 del Código Contencioso Administrativo, es decir dentro de los 15 días siguientes a la fecha de recibo.
Queja Manifestaciones de inconformidad por parte de un usuario tanto interno como externo. Con algo o alguien en una Institución durante la prestación de un servicio.
Reclamo Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta. Exigencia de los derechos del usuario, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al cliente interno como externo.
Sugerencia Idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la organización.
PQRS Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones
  • POLÍTICAS

5.1 Este procedimiento, está a cargo de los procesos de Ventas y Servicios a nivel externo y a nivel interno el proceso Sistema de Gestión Integrado, los cuales deberán garantizar el buen funcionamiento del mismo.

5.2 Los mecanismos para interponer una PQRS son:

En cualquiera de los casos los ATC y/o el líder del proceso relacionado recibirán los PQRS y procederán como lo indica el presente procedimiento.

5.3 Para todas las PQRS, deberá darse una respuesta objetiva, coherente, responsable y oportuna al cliente interno y externo, para su satisfacción.

5.4 El colaborador encargado, revisará diariamente y responderá al cliente interno o externo, desde el correo electrónico recepcion@chemicoaching.com , agradeciendo y confirmando el recibido de la misma y señalando los tiempos formales de respuesta y/o solución a su solicitud de acuerdo con la siguiente tabla.

TIPO DE MANIFESTACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA MÁXIMA
Petición Quince (15) días calendario
Queja Ocho (8) días calendario
Reclamo Quince (15) días calendario.
Sugerencia Ocho (8) días calendario

5.5 Todas las respuestas a las PQRS se realizarán vía correo electrónico, las únicas que igualmente se responderán mediante correo certificado serán aquellas PQRS de naturaleza jurídica.

5.6 Cada PQRS es única y dependiendo la gravedad, clase o urgencia de la misma, está sujeta a modificaciones en los tiempos de respuesta, se podrán reducir los tiempos para la adecuada respuesta y/o solución. De presentarse esta situación deberá ser informada al líder de proceso relacionado.

5.7 Los tiempos máximos de respuesta al interior de la organización deberán en todo caso respetar los tiempos legales máximos que una petición, queja o reclamo en particular tenga establecido y en ningún momento podrán ser superiores a quince (15) días hábiles.

  •  PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD RESPONSABLE
Recibir las PQRS en FO-SGI-09 “PQRS” con la información suministrada por el cliente externo o interno y las partes interesadas. ATC Auxiliar administrativo
Revisar si la petición, queja, reclamo y sugerencia si es justificada. Líder Administrativo y Financiero
Asignar # de radicado en el documento FO-SGI-09 “PQRS” y notificar al cliente interno o externo de la recepción Auxiliar administrativo
Enviar el documento FO-SGI-09 “PQRS” al líder del proceso respectivo Auxiliar administrativo
Realizar tratamiento a la PQRS en el documento FO-SGI-09 “PQRS” Líder de procesos
Enviar PQRS resuelta al auxiliar administrativo. Líder de procesos
Enviar la PQRS resuelta al cliente interno o externo o parte interesada. Auxiliar Administrativo
Realizar seguimiento a la PQRS. Auxiliar Administrativo
  • REGISTROS

FO-SGI-09: “PQRS”.

  • DOCUMENTOS DE REFERENCIA

FO-SGI-01: “Tratamiento de No conformes, acciones correctivas y de mejora”.

  •  ANEXOS

No aplica.

  1.  CONTROL DE CAMBIOS
Versión Fecha de actualización Descripción del Cambio (Qué y Por qué)
    No aplica para esta versión