PROCEDIMIENTO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
OBJETIVO:
Determinar los pasos a realizar para identificar y controlar las quejas, reclamos y apelaciones de los clientes internos y externos y así prevenir su ocurrencia, tomando y delegando responsabilidades para generar acciones para solucionar las quejas, reclamos y apelaciones que se puedan presentar.
- ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los procesos de la organización, para identificar las causas de quejas y reclamos sobre los productos y servicios prestados, así como atender debidamente los requerimientos y sugerencias de los clientes y partes interesadas. Hace parte del alcance del presente documento la recepción y atención y generación de acciones eficaces para solucionar PQRS de los procesos.
- RESPONSABLE:
Líderes de los procesos
Colaboradores que interfieran en la PQRS
- DEFINICIONES
| CONCEPTO | DESCRIPCIÓN |
| Petición | Solicitud o requerimiento de una acción. |
| Queja | Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona o entidad, por el incumplimiento de unos requisitos establecidos o con relación a la conducta irregular desplegada por uno o varios empleados de la organización en el desarrollo de sus funciones. |
| Reclamo | Es el derecho que tiene toda persona o entidad de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o suministro de un bien o a la inatención oportuna de una solicitud. |
| Sugerencia | Idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la organización. |
| PQRS | Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones |
- POLÍTICAS
5.1 Los mecanismos para interponer una PQRS son:
- Enviar un correo manifestando de manera expresa su PQRS al correo recepcion@chemicoaching.con
- Remitir a través de la página Web chemicoaching.com
- Llamando al 3203430762, (+57)(+2)6933372 o (+57)(+2)6954557 recepción.
5.2 El colaborador encargado, revisará diariamente y responderá al cliente interno o externo, desde el correo electrónico recepcion@chemicoaching.com , agradeciendo y confirmando el recibido de la misma y señalando los tiempos formales de respuesta y/o solución a su solicitud de acuerdo con la siguiente tabla.
TIPO DE MANIFESTACIÓN | TIEMPO DE RESPUESTA MÁXIMA |
| Petición | Quince (15) días calendario |
| Queja | Ocho (8) días calendario |
| Reclamo | Quince (15) días calendario. |
| Sugerencia | Ocho (8) días calendario |
5.3 Todas las respuestas a las PQRS se realizarán vía correo electrónico, las únicas que se responderán mediante correo certificado serán aquellas PQRS de naturaleza jurídica.
5.4 Cada PQRS es única y dependiendo de la clase, está sujeta a modificaciones en los tiempos de respuesta. De presentarse esta situación deberá ser informada al líder de proceso relacionado.
5.5 Los tiempos máximos de respuesta al interior de la organización, deberán en todo caso respetar los tiempos legales máximos que una petición, queja o reclamo en particular tenga establecido y en ningún momento podrán ser superiores a quince (15) días hábiles.
- PROCEDIMIENTO
| ACTIVIDAD | RESPONSABLE |
El solicitante que presenta la petición, queja y/o reclamo comunica a un colaborador de la organización, a través de la página web, correo electrónico o vía telefónica, informa de la PQRS. Nota: El colaborador que recibe la PQRS, debe verificar el que este la información necesaria y recibir todas las pruebas correspondientes del caso. El colaborador debe revisar la PQRS para determinar la viabilidad y condiciones para iniciar con la gestión de la PQRS. | Persona que interpone la PQRS Colaborador de la organización |
| Diligenciar la MT-CC-01 “Matriz de Devoluciones, PQRS y Salidas no Conformes”, con la PQRS enviada por el cliente | Auxiliar administrativo Líder de operaciones |
| Direccionar al líder del proceso respectivo el documento FO-SGI-06 “PQRS”. | Auxiliar administrativo Líder de operaciones |
Realizar la investigación y análisis de las causas del caso, con el fin de determinar el Plan de acción para corregir y dar solución a la PQRS. Nota: Diligenciar la MT-CC-01 “Matriz de Devoluciones, PQRS y Salidas no Conformes”. | Líder de proceso involucrado Líder de operaciones |
| Notificar a la persona que interpuso la PQRS, el plan de acción generado. | Líder de proceso involucrado Líder de operaciones |
| Realizar seguimiento a las PQRS abiertas y diligenciar la MT-CC-01 “Matriz de Devoluciones, PQRS y Salidas no Conformes”. | Líder de operaciones |
- REGISTROS
FO-SGI-06: “PQRS”.
- DOCUMENTOS DE REFERENCIA
MT-CC-01 “Matriz de Devoluciones, PQRS y Salidas no Conformes”.
- ANEXOS
No aplica.
- CONTROL DE CAMBIOS
Versión | Fecha de actualización | Descripción del Cambio (Qué y Por qué) |
1 | 02/03/2020 | Elaboración del documento |
2 | 13/02/2023 | Se actualiza el encabezado de la identificación del documento, por cambios en el procedimiento de control documental Se actualiza los cargos responsables |